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REQUISITOS 

El curso va destinado a personas interesadas en reciclarse, actualizarse, o prepararse para trabajar en todos los temas relacionados con la Atención al Cliente, bajo la premisa de La Calidad Total. Se estudia también los sistema de gestión empresarial para las quejas y reclamaciones.

Curso altamente recomendable para profesionales que desarrollen o quieran trabajar de cara al cliente.

 

PROGRAMA

ATENCION AL CLIENTE. CALIDAD

1. Calidad y Servicio

2. Importancia de la Calidad del Servicio

3. Gestión de la Calidad

4. Las Estrategias del Servicio

5. La Comunicación del Servicio

6. Normas de Calidad

7. La Conquista del Cero Defectos

8. Medir y cuantificar la Satisfacción del Cliente

9. Establecer un Programa de Calidad del Servicio.

10. El Teléfono base de la Atención al Público.

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ATENCION TELEFONICA

1. Las ventas. Motivación del potencial comprador

2. Estructura de una conversación telefónica

3. Comunicación en la venta. El acto de la venta

4. El teléfono y su utilización

5. Publicidad y venta por teléfono. Pedidos y dar información.

6. Establecer la atención de reclamaciones

7. El vendedor

8. La formación y cualificación del telefonista.

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LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

1.Conceptos sobre las quejas y reclamaciones

2. La comunicación y sus claves

3. Técnicas en las relaciones personales.

4. Competencias de orientación al cliente.

5. La atención a las quejas y reclamaciones.

6. Análisis del comportamiento humano.

7. Procedimientos y protocolos ante las quejas y reclamaciones.

8. Formato de la reclamación

9. Hojas de reclamación y vía judicial.

10. Tramitación y gestión de las reclamaciones

11. La conciliación preprocesal

12. Juicio, sentencia y condena.


 

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METODOLOGÍA

Se facilita material de estudio de carácter muy práctico. Después de acabar cada módulo, hay ejercicios, que serán enviados para su corrección y posterior devolución para que el alumno pueda chequear su evolución dentro del curso. 

El alumno dispone de una plataforma de e-learning donde tiene a su disposición un tutor cualificado con experiencia en estas areas. El alumno podrá plantear cualquier duda o aclaración sobre el temario del curso, incluso de su ámbito profesional. Las dudas serán resueltas en un plazo no superior a 24 horas. 

 

DURACIÓN 

El tiempo de dedicación por parte del alumno es de 75 horas. Tutorías de teleformación 66 horas.

 

DIPLOMA

Una vez terminado el curso, el alumnos recibirá un Diploma acreditativo de los conocimientos adquiridos, con la garantía de la FUNDAE antigua Fundación Tripartita y el Fondo Social Europeo. La Fundación Tripartita es la entidad pública dependiente del Ministerio de Trabajo, encargada de la gestión y control de la formación a trabajadores.

 

CRÉDITO DE FORMACIÓN. SUBVENCIÓN 

Este curso se puede subvencionar con las cuotas de formación profesional correspondientes a la Seguridad Social en el año anterior. Este curso se contrata por 420 euros por alumno.

 

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